Categorie :
IT andere
Als Incident Manager zorg je ervoor dat de relevante ITIL-processen voor het beheer van alle Managed Services effectief en efficiënt verlopen. Je coördineert de cross-squad incidenten en changes, woont de operationele crisiscel bij of leidt deze en rapporteert aan het management. Concreet verspreid je de gegevens met betrekking tot de processen naar de verschillende betrokken ICT-teams. Je ziet toe op de naleving van deze processen, je bewaakt en analyseert service levels om eventuele afwijkingen te escaleren. Indien nodig grijp je in bij de supportteams en hun managers. Je stelt acties voor om deze processen te verbeteren en helpt bij de evolutie van de tool voor het opvolgen van incidenten en problemen.
Je leidt ook de vergadering voor het beheer van incidenten en het oplossen van problemen met de verantwoordelijken van de ICT-teams. Je coördineert de leden van de technische teams die tussenkomen in het beheer van grote incidenten. Je beheert ook de relaties met de "IT-klanten" wat betreft hun tevredenheid over de geleverde service. Verder beheer je de relatie met de verschillende partnerbedrijven op het vlak van onderhoudscontracten en service levels.
Je werkt nauw samen met de verantwoordelijken voor de ITSM-processen: Change Management, Release Management, ...
Tot slot stel je indicatoren op om de efficiëntie van de processen te waarborgen. Je stelt periodieke rapporten op over de afhandeling van incidenten en problemen. Je voert grondoorzaak-, impact- en herhalingsanalyses uit en definieert en volgt verbeteracties op met de betrokken teams.
Wie zoeken wij?
Wij zoeken in de eerste plaats een zeer gemotiveerde teamspeler die er niet voor terugdeinst om (snel) veel bij te leren. Daarnaast zoeken we iemand die op zoek is naar een langlopende opdracht (jaarcontracten met verlenging) bij een zeer bekend Telecom / IT bedrijf dat voldoende mogelijkheden biedt om door te groeien.
Affiniteit met of ervaring binnen een IT omgeving (Saas, networks, Cloud... ) is mooi meegenomen. Daarnaast moet je stressbestendig zijn, er niet voor terugdeinzen om de zaken snel aan te pakken en moet je ook goed kunnen werken in teamverband.
Verder ben je bereid om snel bij te leren d.m.v. cursussen of opleidingen die wij voorzien in functie van de job.
Volgende zaken zijn mooi meegenomen:
- Je hebt een bachelor- of masterdiploma of bent gelijkwaardig door ervaring, hebt een brede kennis in IT zoals beveiliging, connectiviteit, Cloud en/of WPaas.
- Kennis van ITIL en/of een ITSM-tool is een pluspunt.
- Je hebt zeer goede interpersoonlijke vaardigheden, communiceert vlot met multidisciplinaire teams en kan vergaderingen leiden.
- Je pakt problemen nauwgezet, methodisch en constructief aan. Je kunt zelfstandig werken en neemt initiatief om zaken vooruit te helpen.
- Je stressbestendigheid stelt je in staat om met moeilijke situaties om te gaan.
Wat maakt de opdracht uitdagend / aantrekkelijk?
- Je kunt samenwerken met een enthousiast accountteam.
- Bestaande processen verbeteren & onderhouden.
- Je hebt te maken met meerdere interne / externe stakeholders met verschillende specialisaties.
Jouw persoonlijkheid en waarden:
- Uitstekende teamwerker
- Communicatief en assertief
- Toegewijd aan kwaliteit
- Klantgericht
- Gevoel voor verantwoordelijkheid en zelfinitiatief
- Analytische instelling
- Nauwe samenwerking met servicedesk eindgebruikers
Skills / Vereisten
Talen:
- Goede kennis van Engels en Nederlands; Frans is een pluspunt
Vaardigheden en ervaring:
- Ervaring met ITILv3, ITIL4 processen. Certificering in de foundations is een must.
- Ervaring in het ontwerpen / onderhouden van ITIL-processen.
- Kennis van ITSM-tools zoals 4ME / Service Now is een pluspunt.
- Continue verbetering voor klantenservice en processen
